Morosidad al alcance de la Cobranza

Dentro de la Empresa es de suma importancia que siempre se maneje una adecuada comunicación tanto con los trabajadores o el equipo de la Empresa como con los clientes de la misma.

La confianza es la base para el crédito.
El respeto es la base para la cobranza.

Las Empresas están compuestas por muchos departamentos, uno de ellos y muy importante es el de Crédito y Cobranza, no cabe duda que los créditos son uno de los detonantes dentro de la economía para que ésta se reactive.

La Cobranza es un servicio que todas las Empresas deben considerar antes del lanzamiento de un nuevo programa de crédito, es por ello que a continuación se dan algunos tips o estrategias para llevar a cabo un buen control y una buena cartera.

I. El Rol de la Gestión de Cobranzas

La cobranza puede ser vista también como un área de negocios cuyo objetivo es generar rentabilidad convirtiendo pérdidas en ingresos. La cobranza es parte integral del ciclo del crédito.

Ciclo del Crédito

Algunos de los errores más comunes que suceden dentro de los subprocesos de cobranza son: la promoción del producto y/o el servicio, la evaluación de las capacidades de los clientes frente al crédito o la compra, la aprobación de decisiones y el desembolso, es decir el monto a prestar, el plazo, fechas oportunas de pago, etc.

Todo esto ocurre debido a una falta de control en el proceso de cobranza, es por ello que en ocasiones la cartera se encuentra con bastantes números rojos.

 II. La Gestión de Cobranza

Es el conjunto de acciones coordinadas y aplicadas adecuada y oportunamente a los clientes para lograr la recuperación de los créditos, manteniendo en el proceso la buena disposición de los clientes para futuras negociaciones.
Acciones típicas en la gestión de la cobranza:

Análisis del caso	Contacto con el cliente	Diagnóstico
Generación de alternativa	Obtención de compromisos de pago	Cumplimiento de compromisos de pago
Registro de Acciones	Seguimiento del caso	Intensificación de las acciones

 ¡¡El cliente debe percibir la gestión de cobranza como algo continuo y no esporádico!!

 III. Mejores Prácticas en la Gestión de Cobranza

La cobranza debe planearse antes del lanzamiento de un nuevo programa de micro finanzas como parte integral del producto a ofrecer y como condición necesaria para lograr el crecimiento sano y sostenido de la institución.

Práctica 1. Adoptar Estrategias Proactivas para Tratar la Morosidad antes que Comience

Tratar el problema antes que surja ha sido una de las mejores estrategias para reducir la morosidad. Actividades preventivas son menos costosas y la mejor cobranza es la buena administración de los clientes al día.

- Educar a los clientes sobre características del producto, costos y gastos de cobranza.

- Establecer fechas de pago que son mutualmente beneficiosas.
- Tratar Quejas y Reclamos Oportunamente.

Se debe siempre buscar la
superación de metas y objetivos.

Práctica 2. Fomentar la Alta Productividad en el Área de Cobranza

- Determinar el Procedimiento Adecuado para la Cobranza.
- Seleccionar y Capacitar el Personal.
- Implementar un Sistema de Incentivos para el Personal.

Práctica 3. Asegurar la Calidad de la Recopilación y Manejo de Información

La información precisa y oportuna sobre los clientes en atraso, su situación del crédito, así como el acceso a información importante que retroalimente el proceso integral de crédito,  resultan relevantes para el éxito en cobranza.

- Desarrollar eficientes sistemas de información y soporte: facilita el monitoreo de clientes morosos y la generación de reportes claros y precisos.

- Obtención de información de calidad acerca del cliente: esta información se debe verificar y actualizar en cada etapa del proceso de cobranza y por cada participante en la etapa.
- El establecimiento del comité de mora: El comité de mora debe ser conformado por el personal que participa en las actividades de cobranza. En reuniones periódicas discuten y analizan casos de clientes en mora, estrategias, procesos, entre otras cosas más.

Práctica 4. Contar con Políticas y Procesos de Recuperación Claramente Definidos

Para la creación de una fuerte unidad de cobranza es necesario contar con procedimientos y políticas claras y sistematizadas que orienten al personal involucrado en las actividades de cobranza, en cómo actuar en cada situación.

- Establecer Políticas para el Contacto con el Cliente

- La Cobranza Segmentada por Niveles de Riesgo (para una buena segmentación resulta fundamental la identificación de la causa del atraso y la clasificación del cliente basada en actitud, capacidad de pago, solvencia y ubicación.)
- Ofrecer una Variedad de Opciones o Alternativas de Pago

Siempre hay que trabajar tomados de la mano de la visión, misión y objetivos de la Empresa.

 IV. Consideraciones Adicionales en la Gestión de Cobranza

- Protección al Consumidor y la Cobranza

Debe tenerse muy en cuenta el marco normativo de protección al consumidor vigente en cada país. Para mantener un adecuado equilibrio entre las prácticas de cobranza y la protección al consumidor, se debe llevar a cabo la contratación de personal con el perfil adecuado, la implementación de capacitación permanente, y la implementación de procesos claramente definidos y apoyados en información y tecnología adecuadas y precisas.

Los objetivos de una unidad típica de cobranza son:

> Optimizar el resultado final de la Gestión de Cobranza

> Incrementar el gasto de cobranza vs. El gasto en pérdidas de crédito

Conclusión

Implementando cada una de las estrategias antes mencionadas y basándose en lo descrito en este blog, podremos llegar a tener y a formar un orden en las cuentas morosas y en el Departamento de Cobranza. Además, reduciremos las cuentas con morosidad y se trabajará de la mano de los clientes para asegurar el pago puntual y exacto de cada una de sus deudas o de los plazos de los créditos otorgados.


Bibliografía

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Teskiewicz, Alberto. “Modelos predictivos para cobranza y refinanciación”. First Collection

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“Riesgo y Rentabilidad, Banca al consumidor y proceso de adquisición de cuentas.” Curso de capacitación en cobranza, ofrecido por la empresa Winners, 1998.

Nimal A, Fernando. “Managing Microfinance Risks - Some observations and suggestions”, Asian

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